AI“小石”上岗，政务“边聊边办”

6月3日10时，石家庄市政务服务中心(fúwùzhōngxīn)一楼大厅，来自元氏县的周柯璇正按照政务数字人(rén)“小石”的提示上传相关材料。河北日报记者(jìzhě)解楚楚摄 6月3日(rì)10时，石家庄市政务服务中心一楼大厅，来自元氏县的周柯璇急匆匆进来，直奔办事窗口。前几天，她把教师资格证弄丢了，端午假期(jiàqī)刚过赶紧来补办。工作人员李琳直接把周柯璇带到自助服务机前说：“可以(kěyǐ)找(zhǎo)‘小石’帮忙。” “小石”是(shì)谁？它能办理业务？ “‘小石(xiǎoshí)’是我们新推出的政务数字人，应用了‘慧聊速办’智能客服系统(xìtǒng)。您可以把需求告诉‘小石’，它聪明得很。”李琳说。 将身份证放在识读区，点击显示屏上“慧聊速办”图标，周柯璇(zhōukēxuán)看到，屏幕自动跳转至智能客服界面(jièmiàn)，“小石”出现了。 “您好，我是导服(dǎofú)助手小石。我上岗(shànggǎng)不久，服务不周之处(chù)，请给我多一点耐心，我正在努力学习成长。谢谢您的理解和支持！请问有什么能帮您？” “我要补办教师资格证。”点击屏幕(píngmù)下方的语音图标，周柯璇开始和“小石(xiǎoshí)”对话。 “请问(qǐngwèn)您是否需要办理中小学和幼儿园教师资格证补发换发业务？” 得到肯定答复后，屏幕上办理该业务所需材料、流程、地址等(děng)信息(xìnxī)随即弹了出来。按照“小石”的提示(tíshì)，周柯璇将身份证、毕业证、电子照片等材料上传。 让她没想到的是，“小石”能抓取聊天(liáotiān)内容中的关键(guānjiàn)信息，自动填充(tiánchōng)申报表格，周柯璇只需在自助服务机上签下名字就(jiù)完成了材料申报。材料提交后，系统仅用几秒钟就完成了预审，全流程顺畅丝滑，用时还不到20分钟。 AI赋能政务，服务(fúwù)提质增速。 李琳介绍，“小石”之所以这么聪明，背后经过了10万份真实办件(bànjiàn)和政务服务知识库海量信息的强化训练，通过几个月内部测试和实战演练，才从“实验室”走到“服务前台”。有别于(yǒubiéyú)传统智能(zhìnéng)客服问答模式，“慧聊速办”主打“对话即(jí)服务”。用户通过电脑或者自助服务机语音输入(yǔyīnshūrù)，系统即可自动(zìdòng)识别其需求，根据回答内容自动采集信息、调取证照(zhèngzhào)、生成办件，实现“边问边答、边聊边办”。这项探索目前在全国走在了前列。 更为神奇的(de)是(shì)，系统配备了声纹识别(shēngwénshíbié)麦克风和智能显示屏，即便用户用的是口语化表达或是方言，“小石”也能听得懂。出于好奇，记者(jìzhě)现场用邢台方言说出“我要补办教师资格证”，“小石”迅速捕捉到有效信息，开始与记者聊天。 除了方便办事群众，“慧聊速办”还大幅提升了工作人员的审批效率。李琳表示，以前工作人员需要审核每份申请材料(cáiliào)并一一反馈(fǎnkuì)，难免出现疏漏。现在，“小石”实时核验(héyàn)电子材料合规性并提示修改，智能纠错准确率(zhǔnquèlǜ)达95%，大大减少了人工审核时间，材料退回率从37%降至(jiàngzhì)5%以内。 “小石”不仅聪明，还很爱学习(xuéxí)。系统特别设置(shèzhì)了“机器学习反馈通道”。当用户对话出现“这个问题(wèntí)我不明白”等表述(biǎoshù)时，对话内容将自动进入AI训练集。“小石”每天自主学习更新100多条业务规则，持续提升服务能力。 石家庄市行政审批局二级调研员李卫东表示，该局正积极探索将社会事务、交通、工程建设、环保等领域的高频事项逐步纳入“慧聊(huìliáo)速办”智能客服系统，实现(shíxiàn)用户端(yònghùduān)表单一键(jiàn)填、材料免提交、流程智能导(dǎo)，让“小石”成为政务服务的得力助手。（河北日报记者 贾楠 解楚楚） 关注河北日报，了解更多权威资讯(zīxùn)